Suomi on ylpeä siitä, että se on edelläkävijä julkisten palvelujen digitalisoinnissa. Periaatteessa palvelujen sujuvoittaminen hyvin toimivilla digitaalisilla alustoilla palveleekin kaikkia osapuolia. Palveluja digitalisoitaessa ei olla kuitenkaan otettu huomioon kaikkia puolia asiassa.
Väestössämme on runsaasti sosiaali- ja terveyspalveluja tarvitsevia, jotka eivät ole kykeneviä oppimaan riittävästi ja käyttämään digitaalisia palveluja. Tähän voi olla syynä korkea ikä, alhainen ja vanhentunut koulutustaso, erilaiset oppimisen vaikeudet, puutteellinen kielitaito, näkemisen ja kuulemisen vaikeudet, hienomotoriikan ongelmat vaikkapa sormien nivelrikon takia. Erilaisia koulutuksia ja opastuksia on saatavilla, ja moni niistä hyötyykin. Mutta kun on kyse omien arkaluontoistenkin tietojen käsittelyn vaikeudesta, ei julkiseen, vieraan ihmisen antamaan opastukseen ole velvollisuutta hakeutua. Siksi on sosiaali- ja terveystoimessa oltava mahdollisuus henkilökohtaiseen, helposti saavutettavaan palveluun, alkaen ajan varaamisesta paikan päällä, ”luukulta.”
Toinen ja merkittävä este digitaalisten palvelujen käytölle on laitteiden ja internet-liittymien kalleus. Kirjastoissa on käytettävissä tietokoneita, mutta usein suojaamattomissa tiloissa. Kenenkään ei voi edellyttää käsittelevän omia arkaluontoisia tietojaan vailla yksityisyyden suojaa. Toimeentulotukena onkin myönnettävä riittävän hyvin ja luotettavasti toimiva älylaite ja siihen hyvin toimiva verkkoyhteys.
Toinen puoli digitalisaatiossa on Kelan ja muiden viranomaisten osuus asiakkaan asioiden käsittelyssä. Erityisesti Kelan hankkimien asiakastietojen siiloutuminen niin, että yhtä asiaa käsittelevälle virkailijalle toimitetut asiakirjat eivät näy toista asiaa, mutta samoja asiakirjoja tarvitsevalle virkailijalle. Tämän ei pitäisi olla mahdollista edes tietosuojaverukkeella.
Kansalaisella on usein monenlaisia asioita, joihin tarvitsee apua. Mutta aina ei ole helppoa löytää oikeaa paikkaa, mistä hakea apua. Voi olla vaikeaa tietää, mikä asia kuuluu millekin viranomaiselle. Siksi tarvitaan palveluneuvontaa. Palveluneuvojalla olisi hyvä olla sekä sosiaalialan että terveydenhoitoalan koulutusta. Palveluneuvojan luokse pitää olla helppo hakeutua. Palveluneuvoja selvittelee, miten asiat on parasta hoitaa, mikä asia kuuluu millekin taholle ja auttaa vaikkapa ajanvarauksessa. Onko esimerkiksi lääkärinlausunto tarpeen, vai aika sosiaalityöntekijälle. Palveluneuvoja auttaa myös tarvittavien asiakirjojen hankinnassa, tai ainakin selvittää, mitä kaikkea tarvitaan. Monimutkaisessa palveluverkostossa joskus on tarpeen myös apu selkeän kalenterin laadinnassa. Tukihenkilökin olisi usein tarpeen henkilöille, joiden on vaikea asioida viranomaisten kanssa, jotka jännittävät, joiden on vaikea muistaa asiat palvelutilanteessa. Tukihenkilötoiminta sopisi hyvin kolmannelle sektorille. Erikseen on mainittava, että jos asioinnissa käytetään tulkkia, ei tulkki voi toimia tukihenkilönä eikä liioin palveluneuvojana.